Muzungu

Pod tym przewrotnym tytułem kryje się kolejny rozdział naszego pomarańczowego serialu.

We wtorek zgłosiłem dyspozycję do Orange (telefonicznie, ale także na prośbę Urzędu Komunikacji Elektronicznej – w skrócie UKE –  emailem z wstawieniem ich adresu w pole “do wiadomości”) o wykreślenie mnie z baz tej firmy. Dostałem potwierdzenie, że w ciągu 48 godzin zniknę z tych baz.

48 godzin minęło dziś o 10:00 rano. Jest 15:00 i odbieram taki telefon:

(Ciach, tu było nagranie mojej rozmowy z orange-spamerką, ale postanowiłem je usunąć. Nawet jeśli to spam-telefon, to nie sądzę, że jest fair publikować to na blogu. Jedynie streszczę nagranie.

No więc odebrałem telefon, pani się przedstawiła i zapytała czy chcę zamienić moją neostradę – nieuważnym czytelnikom przypomnę, że ja nie mam neostrady w Orange – na światłowód w Orange.

Zapytałem czy chce ona kupić ode mnie odkurzacz, bo akurat mam na sprzedanie.

Pani zignorowała moje pytanie i jeszcze raz zapytała o światłowód.

Zapytałem znów o odkurzacz.

Poodbijaliśmy tak te pytania bez odpowiedzi kilka razy, aż w końcu powiedziałem pani, że jest już 14 osobą, która dzwoni w tej sprawie.

Moim zamierzeniem było zapytać panią 14 razy czy chce kupić odkurzacz, ale nie udało się: pani poddała się po moich 7 pytaniach i rozłączyła się. Widać nawet w Orange ludzie nie lubią jak się ich w kółko męczy tym samym pytaniem.

W między czasie podziękowałem pani za ten telefon, bo sprawę załatwiam z UKE i dzięki temu telefonowi – nagranemu – mam dowód, że moja prośba o usunięcie z baz Orange nie została załatwiona i mam zamiar postarać się by Orange zapłaciło odszkodowanie na rzecz schroniska czy domu dziecka)

Gwoli blogdziennikarskiej rzetelności: plik jest edytowany, wyciąłem moment kiedy pani sie przedstawia (ona jest tu najmniej winna) oraz gdy pani podaje dokładny mój adres. Jak słychać cała sprawa nauczyła mnie przynajmniej dobrej obsługi Audacity 🙂

Odnośnie odkurzacza, poważnie mam do sprzedania, więc jeśli ktoś coś…

Witaj drogi czytelniku! Myślisz, że wymyślałem mówiąc, że każdy telefon do Orange gdy coś chcemy (zamówić, zmienić zamówienie lub zareklamować) kończy się niepowodzeniem? No to posłuchaj sam.

Od czasu ostatniego wpisu o Orange (ubiegły tydzień):

• wczoraj odebrałem telefon z pytaniem czy chce ich światłowód. Przypominam nieuważnym czytelnikom, że od jakiegoś czasu nie jestem klientem Orange i mam solenne zapewnienie z biura prasowego Orange, że takie telefony już sie nie powtórzą (powtarzają się)
• dziś rano odebrałem kolejny telefonz  pytaniem czy chce ich światłowód

W czasie dzisiejszej porannej rozmowy zapytałem panią:

– A co mam zrobić, aby te telefony w końcu ustały?

– Proszę zadzwonić pod numer 801 234 567 i złożyć reklamację.

A więc dzwonię. Czy może to być w jakiś sposób trudne? Czy coś możę pójść nie tak? Ja proszę by nie dzwoniono do mnie, firma mówi, że już dzwonić nie będzie. Banał, prawda?

No to sami posłuchajcie jak Orange z banalnej rozmowy może zrobić cyrk wariatów by na koniec wrzucić cię do czarnej dziury (przewińcie pierwsze 17 sekund):

(Ciach. W tym miejcu było nagranie, ale postanowiłem je usunąć, nie sądzę by pan do którego się dodzwoniłem chciał by ludzie słuchali go w internecie, choć schrzanił sprawę. Więc jedynie streszczę co było:

Dodzwoniłem się i powiedziałem, że chcę aby usunięto moje dane z rejestrów Orange. Powiedziałem, że mam już dość słuchania o światłowodzie na co pan… próbował mi ten światłowód polecić. Trochę się z nim posprzeczałem – ale dość kulturalnie – na co odpuścił. Zebrał moje dane upewniając się, że jestem klientem biznesowym i powiedział, że musi mnie przełączyć na obsługę.

Po przełączeniu “na obsługę” automat zapytał mnie o numer telefonu. Gdy raz podałem numer, stwierdził, że jest nieprawidłowy. Gdy podałem jeszcze raz, stwierdził, że to numer klienta biznesowego, a dodzwoniłem się na obsługę dla zwykłych ludzi i… rozłączył mnie. To był koniec tej reklamacji, tak to działa w Orange za każdym razem gdy chcesz coś załatwić)

Uwagi, bo nie wszystko się nagrało (wybieranie tonalne się najwidoczniej nie nagrywa):

Pod sam koniec nagrania, zanim automat mówi “twój numer jest nieprawidłowy” podaję numer telefony skojarzony z moją (nieistniejącą już) usługą, ale kończę go krzyżykiem. Potem podaję jeszcze raz ten sam numer bez krzyżyka i wtedy automat mówi, że dodzwoniłem się nie tam gdzie trzeba i mnie rozłącza bez pardonu. 5 minut czasu stracone na nic.

Czytelniku, czy chcesz być klientem takiej firmy?

Przy okazji: jest tu jakiś prawnik, który chciałby pomóc? Ja poważnie chętnie pójdę skończyć ten cyrk w sądzie. Nie chcę z tego żadnych pieniędzy dla siebie, wystarczy mi satysfakcja (i tak jak mówię na nagraniu, chciałbym by jednak Orange to drogo kosztowało na rzecz jakiejś fundacji czy domu dziecka).

Kurwa mać!

Sorry, to chyba pierwsze przekleństwo na tym blogu, ale nie wyrabiam już.

Tym razem będzie krótko.

Dla tych, którzy nie śledzą, szybkie streszczenie:

• mój wpis sprzed tygodnia o tym, że w Orange to co usłyszysz od ich pracowników się nie sprawdzi. Do tego, choć nie jestem już ich klientem, odebrałem pięć lub więcej telefonów tak jakbym był ich klientem i czy chce ich jebany światłowód. I że nie da się od tego uwolnić.
• wpis sprzed dwóch dni, że dowalili mi fakturę na 250zł i że po poprzednim wpisie skontaktowała się ze mną osoba z Orange obiecując, że faktura zostanie skorygowana i że już naprawdę znikam z ich baz jako klient. I że to już naprawdę koniec moich udręk z tą firmą.

A teraz to:

20 minut temu odbieram takiego smsa:

Co do k…? Jakie zgłoszenie? Przecież wszystko miało być załatwione?!

I w 5 minut po smsie dzwoni telefon z Orange. Pomyślałem sobie, że dzwonią szybko wyjaśnić pomyłkowy sms.

Co usłyszałem? Posłuchajcie sami!

Ja p.i.e.r.d.o.l.ę.

Aktualizacja: cofam wszelkie dobre słowo o Orange, jakie się pojawia poniżej we wpisie. Okazuje się, że zostałem okłamany przez tę firmę: nadal dzwonią i proponują światłowód (zobacz nowsze wpisy).

W poprzednim wpisie stwierdziłem, że Orange jest gorsze od kiły, bo z kiły można się przynajmniej wyleczyć a z Orange nie. Okazuje się, że i z tego ostatniego można jak się narobi trochę szumu.

Ale po kolei. Najpierw chciałem Wam opisać jak wyglądał dzień, w którym opublikowałem poprzedni wpis; miał to być dowód że miałem rację. Bo zdarzyło się trochę ciekawych rzeczy. Jeszcze ciekawsze zdarzyły się w drugiej połowie dnia.

Gdy tylko opublikowałem wpis, przeszedłem do sprawdzania emaili. A tam faktura wysłana przez nich dosłownie dzień wcześniej. Na kwotę 250 złotych.

To zdecydowanie więcej niż płaciłem normalnie (około 81 złotych) i od razu sobie przypomniałem pożegnanie z T-mobile. Tylko, że tu jest jeszcze ciekawiej, bo ja przecież klientem Orange nie jestem już od jakiegoś czasu.

Zadzwoniłem więc na ich infolinię dla klientów biznesowych.

Przez pierwsze pół minuty musiałem wysłuchać nagranego z automatu czegoś w stylu “nie działa ci nasza telewizja? upewnij się, że …, potem sprawdź czy podłączyłeś …”. Genialne, prawda? Pomyślcie jak to cudownie działa z punktu widzenia PR: nie wiadomo kto dzwoni, może ktoś, kto chce zostać klientem. A ty mu na start serwujesz informację, że mamy coś tak zwalone, że trąbimy o tym nawet komuś, kto dzwoni zareklamować fakturę i nie ma pojęcia co to za telewizja. Ale informację przyjąłem i przekazuję Wam dalej: pamiętajcie, że z telewizją w Orange są kłopoty.

Pominę szybko przebijanie się przez selekcję tematów (“jeśli dzwonisz w sprawie… wciśnij …”). Tu zawsze polegam i ostatecznie łączę się z konsultantem wciskając zero – jakoś tak jest, że mojego tematu nigdy nie ma tam gdzie trzeba.

Po połączeniu z konsultantem przedstawiłem sprawę, pani otworzyła moją fakturę i powiedziała, że jak najbardziej mam płacić. Faktura jest tak duża z dwóch powodów:

• miesięczny okres wypowiedzenia to nie 30 dni od daty złożenia, a 30 dni od tej daty a potem jeszcze aż do końca pełnego miesiąca kalendarzowego.
• jako, że skończyła się moja umowa promocyjna, w tym okresie wypowiedzenia nie mam już co liczyć na niższy abonament (81 to ten niższy) i muszę płacić drogo.

Odpowiedziałem, że ja się z tym nie zgadzam bo:

• złożyłem wypowiedzenie dokładnie w ostatni dzień trwania umowy między nimi, a mną i jak mnie poinstruowano, mam miesięczny okres, a nie “miesięczny okres z gwiazdką, czytaj drobnym drukiem”
• skoro mi się skończyła umowa podstawowa (ta promocyjna na 81 zł) to ja nie zaakceptowałem, żadnej nowej umowy wg której mam płacić drogo. Składając wypowiedzenie mówię firmie, że się nie zgadzam na nowe propozycje (w tym wypadku droższe)

Tu pani natychmiast przyznała mi rację i powiedziała, że piszemy reklamację. Że tu faktycznie musi być jakaś pomyłka, bo ona widzi, że składałem wypowiedzenie i że już klientem być nie powinienem, a pewnie winny jest system, bo było jakieś przejście ze starego systemu fakturowego na nowy i nie wszystko się pewnie zmigrowało…

Od razu wtrącenie: po kilku rozmowach, jakie przeprowadziłem z różnymi osobami już po omawianym tu telefonie na infolinię trochę się skłaniam do tego, że w pierwszym przypadku Orange mogło mieć rację co do tego “miesięcznego” okresu wypowiedzenia. No ale, tu właśnie konsultantka przyznała mi rację (zgaduję, że raczej w obawie bym nie dał jej niskiej oceny po rozmowie: popchnąć klienta dalej i niech mu się wydaje, że sprawa została satysfakcjonująco załatwiona). I wcześniej jak składałem wypowiedzenie, nie było mowy, że będę ich klientem dłużej niż faktyczny miesiąc.

Wracając do rozmowy, nie uwierzycie ale… w między czasie konsultantka mnie zapytała czy nie chcę ich światłowodu 🙂 Jako, że rozmowa była dość luźna powiedziałem jak wygląda sprawa (że jestem nękany przez nich tym światłowodem do znudzenia) i spytałem, czy oni naprawdę nie widzą w żadnym zapisie rozmów ze mną, że mam ich już cholernie dość.

Nie dostałem odpowiedzi czy widzą, czy nie, ale usłyszałem, że “wie pan, światłowód to jest teraz taki temat, że normalnie… że musimy o to pytać. I dzwonić”. Na pytanie co mam więc zrobić, pani poprosiła mnie bym uzbroił się w cierpliwość, bo jak już zniknę ich bazy to wtedy dopiero przestaną dzwonić.

Przypomniałem sobie w czasie rozmowy, że cały czas mam ich modem neostrady (miesięczna opłata za wypożyczenie 8zł) i co mam z nim zrobić. Pani powiedziała, żebym odniósł do salonu i oddał tylko koniecznie wziął pokwitowanie.

Po rozmowie (i znów wystawieniu piątkowej oceny firmie Orange, bo pani przecież prosiła – i w sumie ma rację, bo przecież rozmowa przebiegła po mojej myśli) udałem się więc z modemem do salonu.

…i z tego salonu do domu z modemem wróciłem. Bo oni widzą w systemie, że jestem ich klientem i póki jestem klientem modemu ode mnie przyjąć nie mogą.

I tu właśnie miałem pisać wpis by jeszcze raz pokazać jak zrypaną firmą jest firma Orange. Kobieta z infolinii wysyła mnie do salonu (gwoli ścisłości zaproponowała też, że przyjedzie ich technik za co od razu podziękowałem – technicy Orange nigdy nie przyjeżdżają w umówionym terminie), salon wysyła mnie z powrotem do domu gdzie mam czekać aż mnie wygumkują z tabelek. Rozumiecie? To teraz pomnóżcie to sobie razy kilka, bo takie fuck upy zdarzały się co chwila gdy tylko przyszło mi coś załatwić w tej firmie.

W międzyczasie jednak, w świecie wirtualnym toczyły się także inne wydarzenia: mój wpis trafił na twittera i facebooka, gdzie został podlinkowany do rzecznika Orange, nawet się okazało, że mamy z rzecznikiem wspólnych znajomych (w jakiejś dalszej relacji).

To chyba sprawiło, że wieczorem odebrałem telefon od Orange. Dzwoniła Pani, zaznaczyła, że ma do mnie kontakt z biura prasowego i że nagrywa tę rozmowę (na co odparłem zgodnie z prawdą, że też nagrywam, taki nawyk właśnie spowodowany przez Orange), i że chce pomóc rozwiązać te wszystkie problemy (głównie z wysoką kwotą za fakturę). Rozmowa była krótka, dowiedziałem się, że musi pogadać z kimś decyzyjnym co ze mną zrobią i jeszcze raz zadzwoni.

Jak powiedziała, tak zrobiła. Chyba następnego dnia (albo później tego samego, nie pamiętam) zadzwoniła jeszcze raz mówiąc, że wprawdzie Orange się ze mną nie zgadza i te 250 złotych powinienem zapłacić, ale w drodze wyjątku chcą się jednak ze mną zgodzić i kwota będzie tylko za faktyczne 30 dni okresu wypowiedzenia i to w wysokości z umowy.

I że uwaga, uwaga: od razu w czasie tej rozmowy oznaczają mnie w swoim systemie jako klienta z zakończoną umową. I że mogę już odnieść modem naprawdę.

Akurat zaczynał się długi weekend, więc postanowiłem odczekać do poniedziałku z tym modemem. Ale potwierdzam: byłem wczoraj w salonie i wróciłem z pokwitowaniem odbioru modemu!

Dodatkowo od czasu poprzedniego wpisu nie odebrałem ani jednego telefonu z propozycją światłowodu.

Czekam już jedynie na skorygowaną fakturę i wygląda na to, że faktycznie etap życia pod nazwą Orange mam już za sobą. Naprawdę czuję ulgę.

Jaki z tego morał? Nie wiem. Nie chciałem by na górze tego bloga nadal straszył wpis z porównaniem Orange do kiły i zarazem chciałem dopisać tę historyjkę do końca. Temu też piszę ten wpis.

Orange nie polecam. Ostatnia pani dzwoniąca na prośbę biura prasowego aż tak bardzo mnie nie kupiła, nie zmieniam zdania o tej firmie. No może nie będę nazywał ich kiłą, ale z pewnością syf mają w obsłudze klienta okropny (co potwierdzają także znani mi byli pracownicy tej firmy).

Ale doceniam, że na sam koniec postanowili działać. Po moim wpisie o T-mobile nie było żadnej reakcji ze strony operatora (ale nie rozpaczam z tego powodu).  Widać, że Orange pomimo skopanego systemu CRM (czy też jak wynika z informacji od Was skopanego stosu różnie posklejanego oprogramowania) chce jednak spełnić oczekiwania klienta.